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      服務體系  
          為客戶企業提供專業的信息技術服務,是我們企業的宗旨,除了發揮技術以及專業本身的優勢,我們還必須嚴格恪守對客戶的服務承諾,因為我們知道這是雙方能夠保持長期合作互利的關鍵。

          我公司建立了完善的信息服務支持體系,且具有豐富的信息系統運營經驗,能為客戶提供有力信息系統技術支持,為了明確售后技術支持服務期內的服務內容和進一步做好技術支持服務工作,特提供以下詳細服務說明。

          1 服務策略

          以總部后援為中心配以一線的開發維護隊伍模式,系統的運行維護期內都將有我們的總部及一線工程師及時提供支持和服務。

          重點關注故障解決的兩個指標:故障響應時間和處理時間。

          2 服務承諾

          我方在電子商務系統安裝時和投入使用后,保證向用戶提供全方位的、有效的、及時的技術支持和系統及產品維護。

          系統維護期從系統驗收正式運行時計算,我方提供一年的免費維護服務。我方按本次招標完成后達成的合作協議提供后續的維護服務。

          在系統使用過程中,我方將及時將已知存在的缺陷和升級要求,或者新版本推出等信息通知貴司,由貴司決定是否升級。在免費維護期內或貴司已購買維護服務期內,升級服務是免費的,且升級的版本向下兼容。

          我方將定期進行上門巡檢,進行客戶滿意度調查,并努力改進和完善服務質量。

          我方將提供7*24*365小時的響應服務,并根據不同的故障級別定義故障的解決流程和解決時間限制。定義服務請求將在1小時內給出實質性的答復,在出現疑難問題或緊急情況時提供現場支持,保證24小時內到達現場。在免費維護期內如貴司已購買維護服務期內,現場服務是免費的。

          3 服務方式

          電話支持

          我們接到用戶的技術支持請求或故障報告后,將立即以電話方式同該單位取得聯系,并指導用戶解決問題。一般技術咨詢和能夠通過電話解決的問題,采用電話服務。

          遠程技術支持與操作服務

          可以通過遠程登錄完成操作的及不涉及信息安全的,采用遠程技術支持與操作服務。

          現場服務

          凡系統出現重大技術問題、代碼修改、功能(軟硬件)擴展、系統數據遷移和其他需要現場才能解決的問題,采用現場服務。

          定期拜訪

          系統進入運行階段后,我們安排工程師每月定期拜訪用戶,隨時監測系統的運行狀況,一方面預防故障的發生,另一方面對發生的各種問題及時做出響應。

          4 服務響應

          1)、電話支持:技術支持與服務時間為 9:00—18:00,周一至周日(國家法定的休息日和節假日除外);在節假日、休息日或下班期間,用戶可通過手機與技術支持人員取得聯系。電話服務中,接到一般技術咨詢或操作問題,我們承諾最終答復響應時間在2小時之內。

          2)、如果電話無法解決,可采取遠程技術支持與操作服務,遠程技術支持與操作服務中故障排除反應時間不超過4小時。

          3)、現場支持:如果電話和遠程技術支持無法解決,我們派工程師到現場,具體響應時間為 8 小時以內。

          4)、服務監督管理機制:如果用戶對我公司的技術服務人員不滿意,可反饋到公司總部,我司將另行安排技術服務人員赴現場以圓滿解決問題。

          5 應急解決方案

          1)、凡系統出現重大系統故障,我方保證4小時內趕到現場排除故障。軟件系統出現重大故障,保證在接到客戶通知后24小時內排除,以保證客戶相關網站信息數據的安全、網站信息的正常發布和管理、滿足外界的訪問等網站重要功能的正常實現。

          2)、在技術支持小組的統一指揮下,保證突發事件發生時,能夠迅速召集技術人員,立即制定應急技術方案。

          6 服務范圍

          1)、軟件系統問題、應用問題等其它相關技術問題;

          2)、其它技術咨詢。

          7 服務期限

          1)、售后免費技術支持服務期開始時間為項目驗收結束之日,服務期限一年。

          2)、終生免費提供技術咨詢。


        
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